Chỉ số hiệu suất – Key Performance Indicator (KPI) là một giá trị số cho biết một tổ chức hay công ty của bạn có đạt được mục tiêu đã đề xuất hay không.
KPI được các nhóm và các nhà lãnh đạo sử dụng để đánh giá hiệu suất quá trình kinh doanh của toàn bộ công ty và các cá nhân riêng lẻ. Theo dõi các chỉ số KPI giúp bạn đánh giá hiệu suất công ty và dựa vào dữ liệu kết quả đưa ra quyết định để tìm cách phát triển công ty.
Hôm nay HoangGH sẽ cùng bạn tìm hiểu KPI là gì? Phân loại KPI và cách thức xây dựng KPI hiệu quả.
Mục lục
KPI là gì?
Là viết tắt của cụm từ Key Performance Indicators (KPI), một tập hợp các chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả công việc có thể định lượng được. Chỉ số này cho biết các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đang hoạt động như thế nào trong việc đáp ứng các mục tiêu của họ, xác định xem có đang đi đúng hướng đi đạt được kết quả mong muốn hay không.
KPI có thể bao gồm lợi nhuận, số lượng bán hàng, doanh thu, chi phí trung bình hàng năm,… Việc phân tích KPI thường xuyên giúp cung cấp một cái nhìn tổng quan chắc chắn về hiệu quả hoạt động của một doanh nghiệp, nhằm có những điều chỉnh cần thiết.
Để có thể đánh giá được tổng thể toàn bộ doanh nghiệp yêu cầu cần xây dựng hệ thống KPI cấp cao, ngược lại đối với hệ thống KPI cấp thấp sẽ tập trung đánh giá vào quy trình trong các bộ phận như bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng.
Lợi ích của việc áp dụng KPI trong công việc
KPI sẽ được đánh giá trên hệ thống quản trị tổng thể của doanh nghiệp ERP, đối với mỗi phòng ban sẽ có một chỉ số KPI khác nhau. Điều đó đem đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Cụ thể:
- Đo lường hiệu quả quá trình làm việc của cá nhân, tổ chức, phòng ban, doanh nghiệp (Giúp các cấp quản lý có thể đo lường và nhận biết được hiệu quả công việc của cấp dưới trong thời gian việc).
- Giúp nhân viên phấn đấu, bởi khi hoàn thành chỉ số KPI hoặc vượt chỉ số do công ty đưa ra nhân viên sẽ nhận được những phần thưởng khích lệ tinh thần.
- Giúp công ty có thể định hình được mục tiêu cũng như tầm nhìn phát triển trong tương lai.
- Ảnh hưởng rất lớn đến các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
Các loại KPI cho từng lĩnh vực
1. KPI kinh doanh
KPI kinh doanh là thước đo về sự thành công của các mục tiêu kinh doanh dài hạn của một doanh nghiệp, bằng cách theo dõi các chỉ số kinh doanh, các công ty dễ dàng điều hướng quy trình, xác định các lĩnh vực tăng trưởng chậm để cải tiến. Một số KPI kinh doanh như:
- Revenue Growth Rate (Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu)
- Customer Acquisition Cost (Chi phí thu hút khách hàng)
- Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)
- Customer Lifetime Value (Giá trị khách hàng trọn đời)
- Gross Profit Margin (Tỷ suất lợi nhuận gộp)
- Inventory Turnover (Tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho)
- Return on Investment – ROI (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư)
- Lead Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng)
2. KPI tài chính
Chỉ số KPI tài chính thường được giám sát bởi ban lãnh đạo doanh nghiệp và bộ phận tài chính, các chỉ số về tài chính cho thấy tổ chức đang hoạt động như thế nào về phương diện tạo ra doanh thu, lợi nhuận. Một số KPI tài chính như:
- Profit Margin (Tỷ suất lợi nhuận)
- Gross Margin (Tỷ suất lợi nhuận gộp)
- Return on Investment (ROI) (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư)
- Cash Flow (Dòng tiền)
- Accounts Receivable Turnover (Tỷ suất quay vòng phải thu)
- Accounts Payable Turnover (Tỷ suất quay vòng phải trả)
- Working Capital Ratio (Tỷ suất vốn hoạt động)
- Debt-to-Equity Ratio (Tỷ suất nợ vay trên vốn chủ sở hữu)
- Gross Profit (Lợi nhuận gộp)
- Net Profit (Lợi nhuận ròng)
- Earnings per Share – EPS (Lợi nhuận trên mỗi cổ phiếu)
3. KPI bán hàng
Loại KPI này là chỉ số đo lường thường được sử dụng bởi đội ngũ bán hàng nhằm theo dõi khả năng đạt được mục tiêu, mục đích chính từ việc bán hàng, số liệu bán hàng cho thấy kết quả hàng tháng. Một số KPI bán hàng phổ biến như:
- Sales Revenue (Doanh số bán hàng)
- Sales Growth Rate (Tỷ lệ tăng trưởng doanh số bán hàng)
- Customer Acquisition Cost (Chi phí thu hút khách hàng mới)
- Customer Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng)
- Average Order Value (Giá trị đơn hàng trung bình)
- Sales Pipeline Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi từng bước trong quy trình bán hàng)
- Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng)
- Upsell Rate (Tỷ lệ tăng doanh số qua việc bán thêm sản phẩm/dịch vụ)
4. KPI Marketing
Đây là loại KPI giúp đội ngũ Marketing theo dõi các chỉ số trên tất cả các kênh tiếp thị, đưa ra cái nhìn tổng quan về các số liệu tiếp thị. Qua đó đánh giá được đội ngũ Marketing đã hoạt động hiệu quả như thế nào trong các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.
Một số KPI giúp đánh giá hiệu quả và hiệu suất các chiến dịch và hoạch định marketing, giúp các nhà quản lý marketing đưa ra các quyết định chiến lược marketing để đạt được kết quả tốt nhất.
- Brand Awareness (Nhận thức về thương hiệu)
- Website Traffic (Lưu lượng truy cập trang web)
- Click-Through Rate (CTR) (Tỷ lệ nhấp chuột)
- Social Media Engagement (Tương tác trên mạng xã hội)
- Conversion Rate (Tỷ lệ chuyển đổi)
- Customer Acquisition Cost (Chi phí thu hút khách hàng mới)
- Cost per Lead (Chi phí mỗi khách hàng tiềm năng)
- Marketing Qualified Leads – MQLs (Khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện từ marketing)
- Sales Qualified Leads – SQLs (Khách hàng tiềm năng đã đủ điều kiện từ bán hàng)
- Social Program ROI (By Platform) (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư từ truyền thông mạng xã hội theo nền tảng)
- Return on Ad Spend – ROAS (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư từ quảng cáo)
- Return on Investment – ROI (Tỷ suất lợi nhuận đầu tư)
- Customer Lifetime Value (Giá trị vòng đời khách hàng)
5. KPI quản lý dự án
KPI quản lý dự án thường được các nhà quản lý dự án sử dụng nhằm theo dõi tiến độ, phần trăm đạt được các mục tiêu trong một dự án. Các doanh nghiệp thường sử dụng số liệu dự án này nhằm xác định các dự án có khả năng thành công, đáp ứng yêu cầu trong những thời điểm quan trọng. Một số KPI quản lý dự án phổ biến như:
- Project Completion Time (Thời gian hoàn thành dự án)
- Cost Performance Index – CPI (Chỉ số hiệu suất chi phí)
- Schedule Performance Index – SPI (Chỉ số hiệu suất lịch trình)
- Earned Value (Giá trị đạt được)
- Project Scope Change Rate (Tỷ lệ thay đổi phạm vi dự án)
- Defect Density (Mật độ lỗi)
- Resource Utilization (Sử dụng tài nguyên)
- Customer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng)
- Team Morale Index (Chỉ số tinh thần đội nhóm)
Phương pháp xây dựng KPI
Để lựa chọn và xây dựng KPI đúng cho mỗi doanh nghiệp, cần xác định mục tiêu kinh doanh. Tiêu chí SMART là một phương pháp thông dụng được sử dụng để xây dựng KPI trong quản lý hiệu suất và đánh giá kết quả trong các tổ chức và doanh nghiệp. 5 tiêu chí SMART cần có khi xây dựng KPI:
- Specific (Cụ thể): KPI phải được xác định một cách rõ ràng, cụ thể và rành mạch. Điều này giúp tránh việc hiểu sai hoặc hiểu lệch mục tiêu.
- Measurable (Có thể đo lường được): KPI phải có khả năng đo lường để quan sát và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu. Việc có số liệu và dữ liệu cụ thể giúp đánh giá hiệu suất một cách chính xác và khách quan.
- Achievable (Có thể đạt được): KPI phải có khả năng đạt được và thực tế. KPI nên được thiết lập dựa trên khả năng và nguồn lực hiện có, tránh đặt mục tiêu không thể đạt được hoặc quá khó khăn.
- Relevant (Có liên quan): KPI phải liên quan trực tiếp đến mục tiêu và chiến lược của tổ chức. KPI cần phản ánh một khía cạnh quan trọng và mang ý nghĩa trong việc đo lường hiệu suất.
- Time-bound (Có thời hạn): KPI phải có một khung thời gian cụ thể để đạt được. Điều này giúp xác định thời hạn cụ thể cho việc đánh giá và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu.
KPI khác nhau cho mỗi ngành công nghiệp, mỗi giai đoạn tăng trưởng và giai đoạn của dự án. Các thước đo cũng có thể thay đổi nếu doanh nghiệp phát triển, mở rộng quy mô.
Việc sử dụng tiêu chí SMART giúp đảm bảo rằng các KPI được xây dựng một cách hợp lý, dễ quản lý và đo lường, đồng thời giúp tập trung vào những mục tiêu quan trọng và có ý nghĩa đối với sự phát triển và thành công của tổ chức.
Quy trình xây dựng hệ thống chỉ số KPI hiệu quả nhất
Xây dựng hệ thống chỉ số KPI theo quy trình sẽ giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp diễn ra được thuận lợi, đạt hiệu quả tốt hơn. Mỗi công ty, doanh nghiệp, dự án lại có quy trình, cách xây dựng KPI riêng biệt bởi nó còn phụ thuộc vào mục đích của từng đơn vị. Tuy nhiên vẫn sẽ có một quy chuẩn chung hay còn gọi là khung về quy trình xây dựng hệ thống chỉ số KPI cũng như các yếu tố xây dựng KPI như sau:
Bước 1: Xác định chủ thể xây dựng KPI
Các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng hệ thống KPIs: có thể do các bộ phận/phòng/ban chức năng trực tiếp xây dựng hệ thống chỉ số KPIs cho các vị trí chức danh trong bộ phận/phòng/ban đó dựa trên sự hướng dẫn, hỗ trợ về mặt phương pháp của những người có chuyên môn (bộ phận chuyên trách về nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn).
- Người xây dựng KPIs là Trưởng bộ phận/phòng/ban – người nắm rõ và tổng quan nhất về các nhiệm vụ, yêu cầu của từng vị trí chức danh trong bộ phận. Trong trường hợp bộ phận/phòng/ban quá lớn thì việc xây dựng hệ thống KPIs nên được đảm nhận bởi những quản lý cấp thấp hơn.
- Ưu điểm của phương pháp này: những chỉ số KPIs do các bộ phận/phòng/ban tự xây dựng cho bộ phận mình sẽ mang tính khả thi cao và thể hiện được rõ nét chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận riêng biệt.
- Nhược điểm của phương pháp này: có thể dẫn đến việc thiếu khách quan trong việc xây dựng hệ thống chỉ số KPIs chẳng hạn đặt mục tiêu quá thấp. Vì vậy, nếu xây dựng KPIs theo phương pháp này thì cần có sự thẩm định, đánh giá của hội đồng các nhà chuyên môn, có am hiểu về công việc của bộ phận/phòng/ban.
- Người xây dựng KPIs là bộ phận chuyên trách nguồn nhân lực, các nhà chuyên môn: khác với phương pháp trên, phương pháp này sẽ giúp đảm bảo được tính khách quan, khoa học về phương pháp. Tuy nhiên hệ thống chỉ số KPIs đưa ra có thể không sát với thực tế, không thể hiện được đúng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban. Để khắc phục vấn đề này, hệ thống chỉ số KPIs sau khi được xây dựng cũng cần có sự góp ý, thẩm định, đánh giá của bộ phận chức năng.
Bước 2: Xác định rõ chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận
Khi muốn xây dựng một hệ thống chỉ số KPIs cần phải xác định rõ các chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban, dự án… hay cá nhân riêng biệt. Bởi mỗi bộ phận sẽ có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau, do đó sẽ không thể đánh đồng các chỉ số KPI mà cần phải bám sát theo đúng tính chất công việc thực tế của họ.
Bước 3: Xác định vị trí chức danh, nhiệm vụ của từng bộ phận
Cần có thông tin mô tả rõ ràng, chi tiết về công việc của từng cá nhân gắn liền với trách nhiệm của từng chức danh. Đây sẽ chính là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng nên được hệ thống chỉ số KPI bám sát nhất. Từ đó các cá nhân, bộ phận sẽ đều cần tuân thủ thực hiện đúng những trách nhiệm của mình để đạt được mục tiêu đã đưa ra.
Bước 4: Xác định chỉ số hiệu suất quan trọng của KPI
Việc xác định các chỉ số hiệu suất quan trọng của KPI sẽ phân chia theo từng tiêu chí sau:
- Chỉ số KPIs của bộ phận: dựa vào cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/phòng/ban mà người chịu trách nhiệm xây dựng hệ thống KPIs sẽ xây dựng các chỉ số KPIs chung đặc trưng cho cả bộ phận. Các chỉ số KPIs này là cơ sở để xây dựng KPIs cho từng vị trí chức danh.
- Chỉ số KPIs cho từng vị trí chức danh
- Xây dựng chỉ số KPIs để cho người lao động thực hiện đúng mô tả và yêu cầu công việc. Vì vậy, các chỉ số KPIs thường được xây dựng trên cơ sở những trách nhiệm chính của vị trí chức danh nêu trên và những chỉ số KPIs của từng bộ phận.
- Các chỉ số KPIs phải đảm bảo tuân thủ tiêu chí SMART và phải có nguồn thu thập thông tin mà doanh nghiệp đang sử dụng hoặc sẽ sử dụng trong tương lai gần.
- Kỳ đánh giá: Kỳ đánh giá thường được sử dụng là tháng, quý, năm.
Bước 5: Xác định khung điểm cho kết quả công việc
Mỗi chỉ số sẽ có mức độ điểm khác nhau, tùy thuộc vào mức độ hoàn thành và tính hiệu quả của công việc. Thông thường thì điểm số sẽ chia thành 2 – 5 mức độ cùng số điểm tương ứng, căn cứ vào kết quả hoàn thành công việc. Nếu có nhiều mức độ điểm thì việc đánh giá hiệu quả công việc sẽ dễ dàng và khách quan hơn. Tuy nhiên thì việc chia quá nhỏ các tiêu chí, mức độ cũng gây ra một số khó khăn nhất định khi xác định điểm số.
Lý do quan trọng nhất đằng sau sự tồn tại của chỉ số KPI đó là chúng sẽ dẫn dắt doanh nghiệp đạt được những mục tiêu kinh doanh, chiến lược kinh doanh đề ra. Do đó, bạn không thể chỉ tập trung vào xác định bạn muốn đo lường cái gì và đo như thế nào, làm thế nào để thu thập được những chỉ số hiệu suất mà không nói gì đến mục đích mà bạn muốn hướng đến. Đây là bước mà bạn không những chỉ ra được mục tiêu kinh doanh mà còn thể hiện mong muốn mà bạn muốn đạt được trong một khoảng thời gian cố định. Một mục tiêu tốt sẽ:
- Cụ thể và có giới hạn thời gian rõ ràng
- Mang tính tham vọng nhưng có khả năng đạt được
- Dựa vào thông tin chất lượng
Bước 6: Đo lường, tổng kết và điều chỉnh
Dựa trên các khung điểm kể trên, nhà quản lý hay trưởng bộ phận sẽ tổng kết lại tổng điểm cũng như đưa ra kết luận, đồng thời đưa ra một số điều chỉnh để phù hợp hơn. Phụ thuộc vào từng bộ phận, chức danh khác nhau trong doanh nghiệp mà các nhà quản lý sẽ điều chỉnh linh hoạt chỉ số KPI. Thậm chí doanh nghiệp có thể thuê đội ngũ chuyên gia tư vấn, có nhiều kinh nghiệm, kết hợp cùng nhân sự trong công ty để đánh giá và đưa ra mức điều chỉnh KPI phù hợp.
Một số câu hỏi thường gặp về xây dựng và triển khai KPI
KPI được đo lường như thế nào?
KPI trong mỗi doanh nghiệp, ngành nghề, lĩnh vực là khác nhau, do đó chúng cũng được đo lường theo mỗi cách khác nhau. Có thể là tài chính như lợi nhuận ròng, doanh thu trừ các khoản chi phí nhất định, tính thanh khoản,…
Ai là người xác định KPI cho doanh nghiệp?
Ai cũng có thể là người xác định KPI cho doanh nghiệp. Thông thường, trong hầu hết các doanh nghiệp, KPI thường được xác định bởi các nhà lãnh đạo, Managers, Leaders,… Đối với các KPI tổng quan, Giám đốc điều hành và ban lãnh đạo doanh nghiệp sẽ là người đặt ra.
Có nên review KPI thường xuyên không?
KPI cần được review thường xuyên, bởi các mục tiêu có thể thay đổi theo thời gian, hiệu suất và tiến trình đạt được những mục tiêu này cũng sẽ thay đổi. KPI của 5 tháng trước chắc chắn không phù hợp với thời điểm hiện tại. Đó là lý do tại sao cần review KPI thường xuyên, theo tháng, quý, thậm chí là mỗi tuần.
Làm thế nào để thúc đẩy sự đồng thuận và sự cam kết của nhân viên trong việc đạt được các chỉ tiêu KPI?
Tổ chức có thể áp dụng các biện pháp sau để thúc đẩy sự đồng thuận và cam kết của nhân viên trong việc đạt được các chỉ tiêu KPI, giúp tăng cường hiệu suất và thành công của doanh nghiệp.
Thiết lập mục tiêu rõ ràng: Đầu tiên, đảm bảo rằng mục tiêu và chỉ tiêu KPI đã được thiết lập một cách rõ ràng và minh bạch. Nhân viên cần hiểu rõ những gì họ phải đạt được và cách sẽ được đánh giá.
Gắn KPI với mục tiêu cá nhân: Khi đặt ra KPI, hãy đảm bảo rằng nó liên quan mật thiết đến mục tiêu và nhiệm vụ cá nhân của từng nhân viên. Điều này giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc đạt được chỉ tiêu đối với sự phát triển cá nhân và tiến bộ của họ trong công việc.
- Định rõ chính sách thưởng: Thể hiện rõ ràng chính sách thưởng khi đạt được hoặc vượt qua chỉ tiêu KPI. Điều này tạo động lực cho nhân viên và khuyến khích họ cống hiến nỗ lực hơn.
- Cung cấp phản hồi thường xuyên: Cung cấp phản hồi thường xuyên và xây dựng phản hồi tích cực khi nhân viên gặt hái thành công trong việc đạt được KPI hoặc hỗ trợ họ nếu có thất bại. Điều này giúp xây dựng lòng tin và sự tin tưởng trong quá trình đạt được mục tiêu.
- Tạo không gian cho thảo luận: Tạo không gian cho nhân viên để thảo luận về tiến độ và khó khăn trong việc đạt được KPI. Hỗ trợ họ giải quyết những thách thức và cung cấp các nguồn lực cần thiết.
- Đào tạo và phát triển: Đảm bảo nhân viên được đào tạo và phát triển đầy đủ để đạt được KPI. Việc nắm vững các kỹ năng và kiến thức cần thiết giúp họ tự tin và hiệu quả hơn trong việc hoàn thành công việc.
- Tạo môi trường hỗ trợ: Xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ và động viên lẫn nhau để đạt được KPI. Sự đồng tình và hỗ trợ từ đồng nghiệp có thể giúp nhân viên vượt qua những khó khăn và đạt được mục tiêu.
- Theo dõi và đánh giá thường xuyên: Theo dõi tiến độ đạt được KPI và thực hiện đánh giá thường xuyên. Điều này giúp nhận biết sự tiến bộ và cần phải điều chỉnh khi cần thiết.
Các công cụ và phần mềm nào để theo dõi và quản lý KPI của doanh nghiệp hiệu quả?
Những công cụ và phần mềm sau có thể giúp bạn tổ chức, theo dõi và quản lý KPI của doanh nghiệp một cách hiệu quả, từ đó hỗ trợ việc ra quyết định và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.
- Phần mềm quản lý KPI: Có nhiều phần mềm được thiết kế đặc biệt để theo dõi và quản lý KPI. Những phần mềm này cho phép bạn đặt các chỉ tiêu, theo dõi tiến độ và xem báo cáo hiệu suất một cách tự động. Ví dụ: BSC Designer, ClearPoint Strategy, KPI Fire, …
- Hệ thống quản lý hiệu suất doanh nghiệp (EPM): EPM là một loạt công cụ được tích hợp cung cấp các tính năng như đặt chỉ tiêu KPI, theo dõi tiến độ, phân tích hiệu suất và tạo báo cáo chi tiết. Ví dụ: Oracle Enterprise Performance Management (EPM) Cloud, IBM Planning Analytics, SAP Business Planning and Consolidation, …
- Bảng điều khiển trực tuyến (Dashboard): Sử dụng các công cụ tạo bảng điều khiển trực tuyến để hiển thị thông tin KPI theo thời gian thực và dễ dàng theo dõi hiệu suất. Ví dụ: Microsoft Power BI, Google Data Studio, …
- Hệ thống quản lý dự án: Một số công cụ quản lý dự án cung cấp tính năng để theo dõi và quản lý KPI trong các dự án cụ thể. Ví dụ như Trello, Asana, Jira, …
- Hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Một số CRM có tích hợp tính năng theo dõi KPI, cho phép bạn giám sát hiệu suất kinh doanh và tiến độ đạt được mục tiêu doanh số bán hàng. Ví dụ: Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM, …
- Hệ thống quản lý nhân sự: Nếu KPI của doanh nghiệp liên quan đến hiệu suất nhân viên, bạn có thể sử dụng các phần mềm quản lý nhân sự để theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của các chỉ tiêu liên quan đến nhân sự. Ví dụ: BambooHR, Zenefits, …
Hy vọng thông qua bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về chỉ số KPI, cũng như nắm được các bước xây dựng KPI hiệu quả cho công việc. Chúc bạn thành công!
