Để đạt hiệu quả tối ưu khi kinh doanh, các doanh nghiệp luôn cần xác định phân khúc khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của mình. Vậy phân khúc khách hàng là gì? Đâu là các phân khúc khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp cần lưu ý?
Cùng HoangGH tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé!
Mục lục
Phân khúc khách hàng là gì?
Định nghĩa
Phân khúc khách hàng là quá trình phân chia khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ hơn dựa trên những nét tương đồng về đặc tính và nhu cầu như sở thích, tính cách, độ tuổi,…
Trong kinh doanh, khách hàng là nhóm người sở hữu nhu cầu, mong muốn khác nhau về hàng hóa/dịch vụ cần được đáp ứng. Doanh nghiệp muốn giải quyết tối đa nhu cầu đó thì cần phải khoanh vùng được đối tượng khách hàng mà mình muốn hướng đến.
Để xác định được đúng và chính xác nhất, doanh nghiệp sẽ thực hiện phân khúc khách hàng. Dựa trên kết quả thu được, doanh nghiệp tiến hành chọn ra nhóm khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm, dịch vụ.
Phân biệt với phân khúc thị trường
Tương tự với phân khúc khách hàng, phân khúc thị trường là quá trình phân chia thị trường thành nhiều phần nhỏ. Mỗi phần sẽ là tập hợp những khách hàng có cùng một quan điểm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc phân khúc thị trường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng chọn ra được thị trường mục tiêu.
Phân khúc thị trường sẽ rộng hơn so với phân khúc khách hàng. Với phân khúc thị trường, bạn sẽ nắm được tổng quan thị trường ở thời điểm hiện tại. Không chỉ là về nhóm khách hàng, mà còn bao gồm phân khúc thị trường tiêu dùng, phân khúc thị trường doanh nghiệp và phân khúc thị trường quốc tế. Đó là một tổ hợp nhóm khách hàng khá rộng lớn. Ngược lại, phân khúc khách hàng giúp bạn tìm hiểu sâu và chi tiết hơn về khách hàng với 4 nhóm yếu tố chính: địa lý, nhân khẩu học, tâm lý và hành vi.
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải nắm rõ được phân khúc khách hàng và phân khúc thị trường vì chúng bổ trợ cho nhau rất nhiều. Nắm rõ được nhu cầu của từng nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ tốt hơn và thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân họ thành khách hàng trung thành.
Tầm quan trọng của phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu quả bán hàng. Nhờ vào việc phân chia tệp khách hàng, doanh nghiệp có thể thấu hiểu và cải thiện chất lượng phù hợp với khách hàng một cách tốt nhất.
Cụ thể ở việc phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được khách hàng mục tiêu – đây là những khách hàng tiềm năng, thường xuyên có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đây là nhóm khách hàng giúp bạn rút ngắn được thời gian dẫn đến hành vi mua hàng và tiết kiệm được nhiều chi phí quảng bá.
Bên cạnh đó, để có thể và giúp làm nổi bật hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp, phân khúc khách hàng giúp nhận định rõ được tệp khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp có thể lựa chọn riêng cho mình một tệp khách hàng khác để làm khách hàng trung thành. Một điều quan trọng nữa đó là thấu hiểu khách hàng. Việc thấu hiểu được khách hàng cần gì, muốn gì, nhu cầu ra sao sẽ giúp cho doanh nghiệp đáp ứng và làm hài lòng khách hàng hơn, giảm khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Các phân khúc khách hàng phổ biến
Có nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, nhưng các doanh nghiệp thường phân khúc thành 5 nhóm tương ứng với 5 yếu tố sau:
Phân khúc dựa trên nhân khẩu học
Đây được coi là phân khúc khách hàng phổ biến nhất. Bởi nhân khẩu học bao gồm những yếu tố như tuổi tác, giới tính, tôn giáo, trình độ học vấn, thu nhập,… Tất cả những thông tin này đều dễ dàng thu thập được. Tuy vậy những dữ liệu về nhân khẩu học khá rộng lớn, chúng ta có thể thu thập những thông tin mà ai cũng có thể biết, còn những thông tin chi tiết hơn về tính cách cá nhân, những mong muốn thì rất khó nắm bắt.
Phân khúc dựa trên hành vi mua hàng
Đối với phân khúc này, doanh nghiệp sẽ quan sát hành vi khi mua hàng của khách hàng. Hành vi này bao gồm việc tương tác với sản phẩm dịch vụ, thích hay ghét, khen hay chê. Hành vi khách hàng cũng bao gồm tần suất mua hàng, lí do ra quyết định mua hàng hay không mua hàng. Việc nắm bắt được hành vi khách hàng là một việc rất khó, bởi hành vi khách hàng luôn thay đổi.
Phân khúc khách hàng theo hành vi có thể chia thành những nhóm như: mới mua lần đầu, đã biết đến nhưng chưa mua, khách hàng thân thiết, đã mua nhưng chưa hài lòng,…
Ví dụ: ngành hàng mỹ phẩm phân khúc khách hàng theo hành vi như sau: dựa trên tần suất sử dụng sản phẩm mà các nhãn hàng đã chia thành 2 nhóm, nhóm thường xuyên sử dụng sẽ phù hợp với sản phẩm có dung tích lớn. Ngược lại nhóm ít khi sử dụng hoặc chỉ sử dụng khi đi du lịch sẽ phù hợp với những bản mini, những bản nhỏ nhỏ để dùng thử.
Phân khúc theo địa lý
Phân khúc theo địa lý là việc nhóm khách hàng dựa trên mật độ dân số, vùng miền, khí hậu,… Bạn cũng có thể chia nhỏ nhóm này thành những nhóm như nông thôn và thành thị. Hình thức này có ưu điểm đó là giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên thị trường rộng lớn.
Ví dụ: ở miền bắc vào mùa đông thường xuất hiện không khí lạnh, gió mùa khiến cho da mặt dễ bị hanh khô, bong tróc. Các nhãn hàng mỹ phẩm sẽ đẩy mạnh những sản phẩm dưỡng ẩm cấp nước ở những cửa hàng phía bắc nhiều hơn. Đây chính là phân khúc theo địa lý dựa vào vùng miền, vị trí địa lý và khí hậu.
Phân khúc dựa trên hành trình mua hàng
Đối với loại hình phân khúc khách hàng theo hành trình mua hàng, bạn cần đặt bản thân ở vị trí khách hàng trong hành trình mua hàng của họ. Hành trình mua hàng của khách hàng cơ bản sẽ trải qua 3 bước: nhận thức, cân nhắc, quyết định. Ở mỗi bước là mỗi nhu cầu khác nhau của khách hàng. Vì vậy bạn cần điều chỉnh thông điệp để phù hợp với từng nhu cầu khách hàng.
Phân khúc dựa trên tâm lý học
Nhắc đến tâm lý học bạn cần cân nhắc đến những yếu tố tính cách và sở thích riêng của khách hàng. Sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức để phân khúc khách hàng dựa trên tâm lý học. Bởi để nắm bắt được những yếu tố tâm lý của khách hàng, bạn cần làm khảo sát, những thông tin về tính cách, sở thích sẽ rất khó thu thập thông qua internet. Rất khó để lấy được những thông tin này, tuy nhiên khi lấy được rồi bạn sẽ dễ dàng tiếp cận nhóm đối tượng này để chuyển họ từ người lạ thành khách hàng tiềm năng rồi thành khách hàng chính thức.
Các bước xác định phân khúc khách hàng
- Đặt mục tiêu cho kế hoạch: Trước khi thực hiện bất kỳ kế hoạch nào, doanh nghiệp đều cần phải xác định được mục tiêu mà mình mong muốn đạt được sau khi dự án hoàn thành. Điều này giúp xây dựng được chiến lược, hướng đi đúng đắn.
- Tiến hành nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường giúp thu thập được nhiều thông tin về nhu cầu và sản phẩm đang có mặt trên thị trường. Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ biết thêm nhiều hơn về đối thủ để từ đó có thể cải thiện và tự tin về sản phẩm của mình.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: Tìm kiếm thông tin khách hàng từ nhiều nguồn và phân tích chúng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng và những hành vi mua hàng của khách hàng. Từ đó, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng.
- Xác định phân khúc khách hàng: Dựa vào 4 phân khúc khách hàng chính và những sản phẩm hiện đang kinh doanh, doanh nghiệp sẽ tiến hành xác định phân khúc khách hàng. Việc xác định cụ thể giúp cho doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Xây dựng nhóm khách hàng mục tiêu: Khách hàng mục tiêu sẽ được chia thành 4 nhóm: khách hàng mà doanh nghiệp không thu được lợi nhuận; khách hàng không mang về lợi nhuận và không giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; khách hàng mang lại lợi nhuận; khách hàng đem lại lợi nhuận và còn giới thiệu đến cho nhiều người xung quanh. Việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu góp phần tiết kiệm chi phí quảng bá của doanh nghiệp và tập trung nhiều hơn vào những khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng chiến lược tiếp thị: Đây là quá trình quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng. Để xây dựng được chiến lược tiếp thị, cần phải có những chiến lược về giá, thương hiệu, truyền thông,…một cách đồng nhất để khách hàng dễ dàng nhận diện.
- Kiểm tra và đánh giá hiệu suất: Trong quá trình tiếp cận khách hàng, xây dựng chiến lược tiếp thị cần phải theo dõi kỹ càng và đánh giá được kết quả. Do đây là quá trình xâm nhập thị trường, cần phải phù hợp và đuổi kịp sự thay đổi mỗi ngày của thị trường.
Thế nào là phân khúc khách hàng đạt hiệu quả?
Đo lường được: Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp có thể tính toán và biết được chi phí phải trả cho việc xác định phân khúc khách hàng cho từng sản phẩm. Đây là hình thức tính toán, sự liên kết giữa phân khúc và hàng hóa/dịch vụ của doanh nghiệp.
Tính riêng biệt: Việc sở hữu tệp khách hàng riêng cho doanh nghiệp sẽ tăng được khả năng cạnh tranh. Trường hợp có những “ông lớn” đã xuất hiện trước đó, doanh nghiệp cũng không phải e dè trước những vị khách trung thành.
Có thể truy cập: Mọi người hay nhầm lẫn việc hiểu khách hàng thì sẽ có thể tiếp cận được họ, và điều đó không hoàn toàn đúng. Doanh nghiệp cần phải dựa vào đặc điểm riêng biệt của từng phân khúc để xác định được nhu cầu của khách hàng, từ đó mới có thể đáp ứng được họ một cách tốt nhất.
Hành động: Cần phải có sự khác biệt rõ ràng giữa các phân khúc. Do đó mà phân khúc khách hàng cần phải có được phản ứng khác biệt khi đối mặt với cung cấp thị trường.
Khả năng chuyển đổi: Phân khúc khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng tập trung được những khách hàng, đáp ứng được nhu cầu theo mức độ. Từ những hoạt động, dịch vụ cung cấp kịp thời và cần thiết, doanh nghiệp có thể cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và dễ dàng có được khách hàng trung thành. Từ đó, giúp nâng cao doanh số bán hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Kinh nghiệm tìm kiếm phân khúc khách hàng hiệu quả
Sử dụng nhiều kênh khác nhau
Khách hàng ngày nay làm việc và giải trí trên nhiều kênh mạng xã hội, thường sử dụng từ 3 – 5 tiếng cho việc cập nhật thông tin mỗi ngày. Vì thế, ngoài việc tiếp cận qua mail hay tin nhắn điện thoại, doanh nghiệp nên chạy quảng cáo trên nhiều kênh khác nhau như Facebook, Zalo, Instagram,…
Với những kênh xã hội miễn phí nhưng có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng, bạn cần đầu tư nhiều vào chất lượng sản phẩm và nội dung bài đăng. Khi được nhiều người biết đến, lợi nhuận mang lại sẽ rất nhiều.
Mở rộng phân khúc khách hàng
Khi xác định phân khúc khách hàng thì sự cụ thể, rõ ràng là điều rất cần thiết. Tuy nhiên, điều này sẽ ở mức độ chính xác cho thị trường nhỏ. Khi đã có thể khẳng định được mình ở thị trường hẹp, doanh nghiệp cần phải có chiến lược mở rộng để tăng lợi nhuận. Dựa vào phân khúc thị trường đã nêu trên, doanh nghiệp có thể chọn một phân khúc khách hàng dựa vào các phân khúc thị trường khác nhau.
Cải tiến chiến lược liên tục
Trong trường hợp lựa chọn phân khúc khách hàng chưa đạt hiệu quả như mong muốn, hãy kết hợp với nhiều phương pháp khác để tăng mức độ tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mỗi ngày, thị trường sẽ thay đổi từng chút một, và nhu cầu của mỗi khách hàng cũng dần thay đổi. Vì thế để có thể thích nghi được với thị trường và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến chiến lược.
Thiết lập, đo lường mục tiêu
Việc đặt mục tiêu cho từng phân khúc khách hàng là vô cùng quan trọng và cần thiết. Mục tiêu cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin về điểm mạnh và điểm yếu. Việc đo lường giúp xác định được quá trình thực hiện phân khúc khách hàng có hiệu quả hay không để từ đó chỉnh sửa chiến lược phù hợp.
Ngoài ra, việc đồng bộ giữa mục tiêu cho từng phân khúc và cho toàn bộ công ty cũng quan trọng không kém. Thống nhất chiến lược giúp tiết kiệm chi phí, tăng được mức độ cạnh tranh và nhận dạng thương hiệu.
Kết luận
Trên đây là thông tin chi tiết về phân khúc khách hàng, cách phân loại khách hàng phổ biến trên thị trường hiện nay cũng như những gợi ý để tìm được phân khúc khách hàng phù hợp.
Có thể thấy phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học là loại phân khúc phổ biến nhất bởi doanh nghiệp dễ dàng thu thập thông tin. Ngược lại, phân khúc khách hàng dựa trên tâm lý học rất khó thực hiện lại tốn nhiều thời gian, công sức.
Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn những thông tin bổ ích. Chúc bạn luôn thành công!
