Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng đã trở thành điều cần thiết để đảm bảo doanh nghiệp của bạn vững vàng trong tương lai. Lắng nghe cho phép bạn học hỏi và trò chuyện với khách hàng để cải thiện những trải nghiệm trong tương lai. Tuy nhiên có rất nhiều người nhầm lẫn giữa customer insight và data khách hàng mà doanh nghiệp hiện có.
Vậy customer insight là gì? Tầm quan trọng của nó đối với những chiến dịch quảng cáo và hoạt động marketing của doanh nghiệp? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn tìm hiểu rõ hơn về khái niệm này.
Mục lục
Customer Insight là gì?
Customer Insight (Insight khách hàng) là việc diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được từ họ. Từ đó đưa ra các chiến lược quảng cáo, sản xuất cụ thể nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi.
Tại sao cần phân tích insight khách hàng?
Khi biết được insight khách hàng, bạn có thể điều chỉnh các phương án kinh doanh hiệu quả hơn. Mục tiêu cuối cùng khi kinh doanh chính là người tiêu dùng mua sản phẩm và doanh nghiệp gặt hái được nhiều lợi nhuận. Vì thế, việc hiểu được những mong muốn bên trong của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn, nhận biết được những thứ cần cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ, tránh lãng phí nguồn lực làm những việc không cần thiết. Khi đó cả bạn và người mua đôi bên cùng có lợi.
Một ưu điểm nữa khi phân tích customer insight là dự đoán được xu hướng người dùng trong tương lai. Trong bối cảnh các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt như vậy, việc hôm nay bạn thành công không đồng nghĩa với việc tương lai bạn tiếp tục thành công. Vì thế nếu không hiểu được hành vi người tiêu dùng thì thất bại đang đợi bạn ở phía trước. Thấu hiểu insight khách hàng thì doanh nghiệp sẽ có những chuẩn bị kịp thời để vẫn nắm giữ được thị phần không chỉ ở hiện tại mà còn ở tương lai.
Ưu điểm & Nhược điểm của customer insight
Phân tích Customer Insight đúng cho phép bạn nhìn nhận được khuôn mẫu trong hành vi mua hàng. Tiếp đó xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh đi trước đối thủ.
Ưu điểm của customer insight
Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)
Nghiên cứu Insight khách hàng tốt, công ty càng dễ dự đoán xu hướng phát triển trong tương lai. Và nhờ vậy, có được nhiều lợi thế đáng kể. Bên cạnh đó, họ có thể tự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Gia tăng thị phần
Thấu hiểu khách hàng nghĩa là luôn đặt nhu cầu khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nhờ vậy, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh số.
Hơn hết, công ty dễ dàng khai thác các cơ hội chưa được khai thác trên thị trường. Và nếu việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, thì % thị phần sản phẩm cũng sẽ tăng nhanh.
Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian
Thay đổi trong kinh doanh là điều cần thiết. Phân tích customer insight giúp xác định mong muốn hiện tại và có thể xảy ra trong tương lai của họ. Dựa vào đó, công ty mới có thể đề xuất những thay đổi tương ứng, như chiến dịch quảng cáo phù hợp hay chương trình khuyến mãi.
Ngược lại, nếu không kịp thời thay đổi, không chỉ sản phẩm mà toàn bộ bộ máy hoạt động của công ty sẽ phải chịu hậu quả nặng nề.
Thời gian thay đổi và nhu cầu người dùng cũng không ngừng thay đổi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt xu hướng và nhanh chóng thay đổi bản thân để giữ chân họ.
Nhược điểm của customer insight
- Mặc dù các thông số ghi nhận từ Customer insight thường được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê. Song, luôn có một yếu tố con người mà không có lượng dữ liệu nào có thể diễn giải được. Bạn nên dựa vào kết quả từ 2 dạng dữ liệu online và offline để có cái nhìn chuẩn xác nhất.
- Đôi khi, người dùng thay đổi sở thích của họ rất nhanh. Và có thể các công ty khó theo kịp tốc độ thay đổi ấy. Việc loại bỏ sản phẩm cũ và tập trung quảng bá sản phẩm mới rất tốn kém. Chưa kể đến lợi nhuận, về lâu dài, khó mà đảm bảo được.
- Customer insight không thể áp dụng cho mọi kiểu khách hàng. Doanh nghiệp chỉ có thể dùng đáp ứng một kiểu hoặc một phân khúc khách hàng cụ thể nào đó. Dựa trên những hiểu biết thu thập được, công ty có thể tùy cơ ứng biến với sản phẩm của mình.
Nhưng đâu đó vẫn sẽ tồn tại một tỷ lệ phần trăm dân số nhất định hoặc ít hơn – những người sẽ không phù hợp với sự thay đổi ấy. Rất khó để làm hài lòng nhu cầu của tất cả mọi người.
Các bước xây dựng customer insight
Để thực hiện các bước trên, bạn nên sắp xếp thời gian làm việc và đưa ra quyết định hợp lý dựa trên thời gian, ngân sách, phạm vi và các nguồn lực sẵn có.
1. Xây dựng đội ngũ chuyên về customer insight
Nếu bạn muốn tìm hiểu customer insight thì hãy tìm ngay “đồng đội” cùng chí hướng tiềm năng.
Tuy việc này đòi hỏi nhiều kĩ năng phân tích, nhưng trong đội không nên chỉ bao gồm những thành viên có đầu óc tính toán hay nhạy bén kĩ thuật. Bạn cũng cần những cá nhân có khả năng sáng tạo cao, đem lại nhiều ý tưởng đột phá.
Bởi lẽ, những người có tính sáng tạo, khả năng tương tác với người dùng bằng nhiều cách khác nhau và đưa ra nhận định sâu sắc dưới nhiều góc nhìn cần thiết.
Trong đội cũng cần có người chỉ huy.
Người này cần có tư duy cởi mở và sẵn sàng đưa ra chiến lược các hành động hợp lý dựa trên kết quả phân tích.
Tổng quan đội ngũ nghiên cứu customer insight
2. Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight
Giống như các chiến lược marketing khác, xây dựng customer insight cũng gồm các câu hỏi giúp bạn xác định được rõ nét mình đang tập trung vào tệp khách hàng nào!
#1: WHY – Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì?
Hãy hỏi đội nhóm hoặc cấp trên của bạn. Bạn nên ưu tiên chính yếu/mục tiêu cần đạt được trong 90 ngày kế tiếp, 6 tháng hay 12 tháng tới là gì?
#2: WHEN – Khi nào kế hoạch được thực hiện?
- Khi nào bạn sẽ thu thập dữ liệu?
- Và khi nào dữ liệu sẽ được phân tích?
- Khi nào thì những kết luận từ các phân tích trên sẽ được thông báo đến các phòng ban liên quan? Và phòng ban đó nhận được kết luận này bằng cách nào?
- Khi nào thông tin chi tiết người dùng sẽ được áp dụng để vạch ra kế hoạch bán hàng, markeing hay quảng cáo chính thức?
#3: CONSTRAINTS – Những hạn chế hay giới hạn nào mà bạn phải cân nhắc?
Hầu hết các dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố chính: Thời gian, Ngân sách, Phạm vi.
Vì vậy, bạn cần phải sáng tạo để tìm cách đạt được mục tiêu của dự án trong những giới hạn này.
#4: WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan đến việc nghiên cứu customer insight của bạn?
Phân khúc khách hàng nào bạn mong muốn tìm hiểu thêm? Bạn cần phải tìm hiểu hình thức mua hàng cũng như thói quen mua sắm trực tuyến của họ. Sau đó, bạn cũng cần hiểu xem tại sao họ lại có thói quen như vậy?
Ví dụ: Một người mua giày thể thao có thể vì:
- Đôi giày cũ đã bị mòn đế và họ cần một đôi mới.
- Người này có thể là người có thú vui chơi giày thể thao như một sở thích.
- Thần tượng của họ quảng cáo về đôi giày này.
Nếu bạn là một công ty sản xuất sneaker, bạn có thể phân biệt 2 đối tượng này khi họ ghé thăm cửa hàng online. Nhờ vậy biết được rằng khách hàng sẽ có thói quen mua sắm khác nhau. Có người mua sneaker có vẻ ngoài thời thượng như một fashionista.
Người còn lại sẽ tìm kiếm đôi sneaker nhiều chức năng, có độ bền cao.
Ở đây, nghiên cứu người tiêu dùng sẽ cho biết bạn đang bán hàng cho ai và làm thế nào để tiếp thị cho họ!
#5: WHAT – Loại dữ liệu nào bạn cần phải thu thập?
Loại dữ liệu nào sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu đã xác định trước đó? Hãy chắc chắn rằng dữ liệu bạn thu thập là hữu ích. Bởi vì tất cả khía cạnh của chiến lược customer insight đều phụ thuộc vào dữ liệu này. Nếu dữ liệu không tốt, quyết định bạn rút ra được từ customer insight đều không chính xác.
#6: WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?
- Thành viên nào trong nhóm bạn sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu?
- Ai hay phòng ban nào chịu trách nhiệm cho việc sử dụng thông tin chi tiết đã thu thập được?
- Hầu hết việc đối chiếu dữ liệu này đã được thực hiện bởi phần mềm customer insight. Nhưng bạn cũng cần người có thể tóm tắt và hiểu được ý nghĩa của các dữ liệu này thể hiện.
- Do vậy, hãy đảm bảo rằng đội ngũ của bạn có kĩ năng và kiến thức phù hợp để xử lý các dữ liệu này.
- Bạn sẽ cần người có kĩ năng IT để chạy phần mềm, quản lý cơ sở dữ liệu khiến mọi thứ vận hành trơn tru.
- Phòng marketing và phát triển sản phẩm cũng cần những thành viên lão luyện. Họ biết cách áp dụng những kết quả thu thập được từ customer insight vào các hành động thực tế của team.
3. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hẳn là bạn đang thắc mắc: Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Đây thực chất là lộ trình khách hàng sẽ đi theo trên kênh bán hàng của bạn, trải dài từ những tương tác đầu tiên với thương hiệu, thông qua xem xét cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ sản phẩm và lan truyền nó đến mọi người xung quanh.
Xuyên suốt hành trình ấy, người tiêu dùng sẽ cùng bạn trải nghiệm những điều nhiều điều thú vị. Những trải nghiệm này sẽ xem họ có nên tiếp tục đến bước tiếp theo của kênh bán hàng hay không.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp biết được các “touch point” giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng
Do đó, bạn nên theo dõi chặt chẽ trải nghiệm của người dùng. Bằng cách tham khảo các bộ phận bán hàng và hỗ trợ – những người có liên hệ trực tiếp và mật thiết hơn với khách hàng để hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khách hàng của mình.
Ví dụ: Đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ giúp bạn biết ai đang gặp khó khăn khi dùng phần mềm hoặc ứng dụng của bạn. Sau đó, bạn có thể chuyển tiếp điều này đến các nhà phát triển phần mềm. Và dựa vào đó, yêu cầu họ đưa ra một giao diện trực quan hơn, thỏa mãn họ.
4. Tiến hành khảo sát customer insight
Khi đã hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, bạn nên khảo sát tập trung vào các phần cụ thể của hành trình đó. Để có thể hiểu rõ hơn về đối tượng của mình.
Qua khảo sát, khách hàng sẽ cho bạn biết họ nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và giai đoạn nào là phù hợp nhất với họ. Từ đó, bạn mới có những ý tưởng giúp đề xuất những điều chỉnh thiết thực. Đồng thời cung cấp cho người tiêu dùng chính xác những gì họ mong muốn.
Chắc chắn rằng một khi người dùng cảm thấy rằng phản hồi của họ được xem xét cách nghiêm túc. Nhiều khả năng họ sẽ tiến xa hơn trên kênh bán hàng của bạn. Và đó là điều mọi doanh nghiệp đều mong muốn.
5. Chọn nền tảng customer insight thích hợp
Customer Insight được xem là một phương thức tuyệt vời để triển khai khảo sát, phát triển ý tưởng và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ với người tiêu dùng.
Nền tảng này tạo điều kiện cho doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng của mình thông qua các cuộc thảo luận mở rộng.
Trong đó đưa ra nhiều gợi ý về địa điểm cung cấp sản phẩm/dịch vụ hiệu quả.
Một lợi thế nổi bật của nền tảng này là các thành viên đều rất quan tâm sản phẩm hoặc thương hiệu. Họ sẵn sàng quảng cáo cho thương hiệu ấy. Họ truyền bá và mời nhiều người dùng thử sản phẩm. Đây thực sự là tín hiệu tốt cho sự phát triển doanh nghiệp khi được quảng cáo mà không cần tốn chi phí.
Hình thức quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth) giữa những người tiêu dùng có khả năng thành công cao gấp đôi so với quảng cáo trả tiền (paid ads)
Theo nghiên cứu của McKinsey
Ngoài ra, một nghiên cứu khác cho thấy:
37% người dùng tìm đến doanh nghiệp thông qua truyền miệng có nhiều khả năng gắn bó với doanh nghiệp hơn so với các đối tượng người dùng khác
Một số phương pháp nghiên cứu customer insight
1. Sử dụng empathy interviews
Trong một số trường hợp khách hàng không biết được thật sự họ muốn gì, hoặc biết nhưng không thể diễn tả, bởi vậy khi sử dụng phỏng vấn theo kiểu “Có/Không” chẳng đem lại quá nhiều hiệu quả. Lúc này các nhà nghiên cứu nên sử dụng hình thức empathy interviews để thực sự hiểu được đối tượng muốn nhắm tới.
Empathy interview là gì?
Đây là phương pháp phỏng vấn thấu hiểu, tập trung chủ yếu vào khía cạnh cảm xúc, tiềm thức từ chính hành động của một người, từ đó bạn sẽ có câu trả lời cho mình.
Mục đích của empathy interviews là mang đến một không gian thoải mái cho các ứng viên. Họ sẽ không phải đề phòng hay cảnh giác bất kỳ điều gì, từ đó mọi người dễ dàng hòa nhập hơn, chia sẻ về những trải nghiệm thực tế của họ. Thông tin bạn thu thập được sẽ đáng tin cậy hơn, từ đó có thể xác định được nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng.
2. Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm bạn
Khách hàng của bạn có những đặc điểm nào?
- Họ có đưa ra câu hỏi khi trước mua hàng? Nếu có thì là gì? Còn không thì tại sao?
- Khách hàng tìm kiếm thông tin cửa hàng ở đâu?
- Giá sản phẩm có phải là điều họ quan tâm?
- Tỷ lệ mua sắm online với tại cửa hàng như thế nào?
- Khách hàng để ý đến điều gì nhất khi mua hàng? Có quan tâm các chương trình khuyến mãi không?
- …
Nhìn chung, khi theo dõi quá trình mọi người mua hàng, bạn sẽ nắm được suy nghĩ của họ. Biết được những gì khách hàng cho là quan trọng, và việc của bạn sẽ là đánh trúng vào tâm lý đó.
3. Tham dự các sự kiện, triển lãm thương mại
Đây là một trường những kĩ thuật thường được áp dụng với khách hàng B2B. Lúc này bạn sẽ quan sát được cách tương tác với những vị khách xung quanh, các đối tác. Những điều này sẽ tiết lộ cách định vị bản thân và định hướng tương lai của họ.
Một số hoạt động bạn cần để ý tới:
- Hình ảnh, thông điệp khách hàng chọn để quảng bá cho thương hiệu, doanh nghiệp
- Cách nhân viên giao tiếp, trò chuyện với khách hàng
- Cách họ thiết lập trải nghiệm tại gian hàng
- …
Nhờ những điều này bạn có thể hiểu hơn về họ, từ có có chiến lược tiếp cận phù hợp.
4. Quan sát người dùng trong đời sống thường ngày
Quan sát khách hàng trong đời sống thường ngày bạn không chỉ biết được sở thích mua sắm, mà còn biết được cách họ sử dụng những sản phẩm đó ra sao, dùng với mục đích gì.
Thu thập các dữ liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn bao quát hơn, hiểu được bản chất thực sự của vấn đề, từ đó biết cần thêm những tính năng gì cho sản phẩm để có thể cạnh tranh trên thị trường.
5. Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Quan sát khách hàng nhưng cũng đừng quên đánh giá đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp nhận biết điểm mạnh – yếu của đối thủ, xây dựng những chiến lược để có thể tạo được sự khác biệt.
Những lưu ý quan trọng về Customer Insight
Insights không phải là sự thật hiển nhiên
Một sai lầm mà rất nhiều người khi phân tích khách hàng gặp phải chính là đánh đồng insight khách hàng với các sự thật hiển nhiên. Điều này dẫn đến kết quả nhận được không chính xác, các chiến lược kinh doanh cũng không hiểu quả. Vì vậy khi nghiên cứu khách hàng, hãy phân tích từng yếu tố dù là nhỏ nhất, để nhận được một dữ liệu chính xác nhất.
Chỉ chọn insights có lợi cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng
Lấy lại ví dụ cửa hàng cung cấp thiết bị di động, việc doanh nghiệp có thể bán chéo nhiều sản phẩm sẽ tăng được rất nhiều lợi nhuận cho shop nhưng cũng đồng thời có lợi cho khách hàng. Những người mua điện thoại kèm theo những sản phẩm đi kèm này sẽ tăng được trải nghiệm của họ với sản phẩm, khiến họ dễ hài lòng hơn.
Nếu không thể cân bằng lợi ích cho cả 2 bên thì “những sự thật ngầm hiểu này” không nên được áp dụng. Chẳng hạn như, nếu insights này chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, còn doanh nghiệp thì lại thua lỗ, chắc chắn lâu dài doanh nghiệp sẽ sụp đổ. Còn khi khách hàng không nhận được lợi ích gì thì chắc chắn họ sẽ bỏ đi tìm một cửa hàng phù hợp hơn. Vì vậy, nghệ thuật khi sử dụng customer insight chính là cân bằng được 2 lợi ích này.
Chỉ sử dụng những insight phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp
Không phải bất cứ thông tin nào có được từ việc phân tích khách hàng đều có thể áp dụng được. Đôi khi, những mong muốn của khách hàng về sản phẩm nằm ngoài tầm với của doanh nghiệp. Lúc này, hãy tỉnh táo, ưu tiên chọn những mong muốn phù hợp nhất để cải tiến sản phẩm, tránh trường hợp quá sức mà “ngã ngựa giữa đường”. Tương lai khi nguồn lực đủ lớn, doanh nghiệp có thể thực hiện những bước thay đổi lớn hơn.
Insight không cố định
Customer insight sẽ không cố định mà liên tục thay đổi. Một số yếu tố ảnh hưởng đến insight khách hàng:
- Thời gian
- Xu hướng
- Công nghệ
- Tuổi tác
- Thời điểm
- Môi trường
Việc những mong muốn này thay đổi nhanh hay chậm phụ thuộc bởi rất nhiều yếu tố và không có một quy chuẩn nhất định. Vì vậy tùy vào tình hình thực tế mà doanh nghiệp thay đổi các chiến lược cho hợp lý nhất.
Phân tích trên nhiều nguồn data khác nhau
Để số liệu có tính khách quan nhất, hãy phân tích trên nhiều nguồn thông tin khác nhau. Nếu chỉ dựa trên một chỉ số nhất định thì bạn không thể nhận được kết quả chính xác và khách hàng quan. Kết hợp càng nhiều nguồn, dữ liệu, và các chỉ số thì insights bạn nhận được càng hữu ích.
Lưu ý: Các chỉ số cần phải liên quan đến ngành nghề, lĩnh vực của doanh nghiệp. Tránh trường hợp doanh nghiệp kinh doanh thời trang nhưng lại phân tích các số liệu của lĩnh vực xây dựng.
Kết luận
Để chiến dịch marketing thành công, phân tích insight customer đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Và đây cũng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải chú trọng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục nắm bắt xu hướng tiêu dùng. Từ đó điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ của mình sao cho phù hợp với customer insight.
Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Insight là gì cũng như tầm quan trọng của phân tích Insight khách hàng là gì. Để từ đó bạn sẽ có thể tìm ra cho mình hướng đi đúng đắn hơn trong các chiến dịch marketing online của bạn.
Chúc các bạn thành công!
