Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với doanh nghiệp bất kỳ lúc nào, nhất là trong thời đại 4.0 với sự phát triển vượt bậc của công nghệ, mạng xã hội và các loại hình truyền thông chia sẻ. Đây chính là môi trường lý tưởng để doanh nghiệp tiếp cận đối tượng mục tiêu, truyền tải những thông điệp truyền thông hấp dẫn với tốc độ lan tỏa mạnh mẽ, nhằm mục đích cuối cùng là khách hàng biết đến và chi tiêu cho mình nhiều hơn. Nhưng những công cụ này cũng là con dao hai lưỡi sẽ lạnh lùng kết liễu số phận của cả một doanh nghiệp khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Nó có thể nhấn chìm doanh nghiệp trong làn sóng dư luận đông đảo, giận dữ.
Mục lục
- Khủng hoảng truyền thông là gì?
- Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông
- Hậu quả khủng hoảng truyền thông gây ra
- Các loại khủng hoảng truyền thông
- Dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông
- Những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam
- Cách xử lý khủng hoảng truyền thông
- Những nguyên tắc cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông
- Ví dụ xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khủng hoảng truyền thông là tình huống bất ngờ hoặc sự cố xảy ra khiến doanh nghiệp ảnh hưởng tiêu cực trong mắt công chúng và truyền thông. Khi khủng hoảng xảy ra, nó có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp. Vì vậy, quản lý khủng hoảng truyền thông là một phần quan trọng trong chiến lược truyền thông của bất kỳ tổ chức nào, giúp giảm thiểu thiệt hại và khôi phục lại hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng.
Nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông có thể phát sinh từ nhiều nguyên nhân khác nhau:
- Sai lầm trong quản lý và vận hành: Các vấn đề như phân biệt đối xử, quấy rối hoặc điều kiện làm việc không công bằng cũng có thể tạo ra khủng hoảng truyền thông nếu không được xử lý kịp thời và minh bạch.
- Sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng: Những sản phẩm không đạt tiêu chuẩn hoặc dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng có thể gây ra phản ứng tiêu cực, đặc biệt nếu vấn đề lan rộng, gây ảnh hưởng đến người sử dụng.
- Lan truyền thông tin không chính xác: Những tin đồn hoặc thông tin không chính xác, dù vô tình hay có chủ đích, có thể lan truyền nhanh chóng qua các phương tiện truyền thông và mạng xã hội, gây hiểu lầm và thiệt hại cho hình ảnh tổ chức.
- Sự cố hệ thống an ninh: Mất an ninh dữ liệu, đặc biệt là thông tin nhạy cảm của khách hàng, có thể dẫn đến khủng hoảng nghiêm trọng nếu dữ liệu bị lộ hoặc tấn công.
- Hành vi không đúng mực của nhân viên: Những hành vi không phù hợp hoặc vi phạm đạo đức của nhân viên, đặc biệt là những người ở vị trí quản lý, có thể gây ra khủng hoảng nếu chúng mâu thuẫn với các giá trị và tiêu chuẩn của doanh nghiệp.
Hậu quả khủng hoảng truyền thông gây ra
Khủng hoảng truyền thông gây ra nhiều hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng và tình hình kinh doanh.
Mất lòng tin từ khách hàng
Đầu tiên, khủng hoảng truyền thông có thể gây mất lòng tin từ khách hàng và công chúng, làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của doanh nghiệp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì lòng trung thành từ khách hàng và gây khó khăn trong việc tiếp cận, thu hút khách hàng mới.
Thiệt hại về tài chính
Khủng hoảng truyền thông thường kéo theo thiệt hại tài chính lớn, bao gồm sụt giảm doanh thu và chi phí xử lý khủng hoảng. Doanh thu có thể giảm do mất lượng khách hàng trung thành và các hợp đồng bị hủy bỏ. Đồng thời, thương hiệu phải chi trả cho các hoạt động xử lý khủng hoảng như tư vấn pháp lý, chiến dịch quan hệ công chúng và các biện pháp khắc phục thiệt hại. Những chi phí này có thể rất cao và gây áp lực lớn đến tài chính doanh nghiệp.
Ảnh hưởng đến mối quan hệ đối tác
Các đối tác kinh doanh có thể quyết định hủy bỏ hợp đồng hoặc chấm dứt hợp tác khi doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Uy tín bị tổn hại làm họ lo ngại rủi ro liên quan đến việc hợp tác, dẫn đến khó khăn trong việc duy trì các mối quan hệ hiện có và thiết lập quan hệ đối tác mới.
Tác động lâu dài đến thương hiệu
Khủng hoảng truyền thông có thể gây ra những tác động tiêu cực lâu dài đối với thương hiệu, như giảm giá trị thương hiệu và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Khi hình ảnh thương hiệu bị tổn hại, công chúng có thể có cáci nhìn tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ, làm giảm hiệu quả của các hoạt động tiếp thị và quảng bá. Điều này không chỉ gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu mà còn làm giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Các loại khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông được phân loại dựa trên nguyên nhân và bản chất của vấn đề. Dưới đây là một số loại phổ biến:
- Khủng hoảng sản phẩm: Xảy ra khi sản phẩm của doanh nghiệp có vấn đề như lỗi kỹ thuật, không an toàn, hoặc không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
- Khủng hoảng quản lý: Liên quan đến các quyết định hoặc hành động sai lầm của ban lãnh đạo quản lý cấp cao như bê bối tài chính, sai phạm đạo đức,…
- Khủng hoảng truyền thông xã hội: Xảy ra khi thông tin tiêu cực về doanh nghiệp lan truyền nhanh chóng trên các mạng xã hội. Đó có thể là những phàn nàn của khách hàng, các bài đăng gây tranh cãi hoặc tin đồn không chính xác.
- Khủng hoảng về an ninh và an toàn: Liên quan đến các sự cố an ninh như rò rỉ dữ liệu, mất an toàn thông tin hoặc các vụ tấn công mạng.
- Khủng hoảng tài chính: Xảy ra khi tổ chức gặp vấn đề tài chính như phá sản, thua lỗ nặng nề, hoặc bị kiện tụng liên quan đến tài chính.
- Khủng hoảng liên quan đến đạo đức và văn hóa: Xảy ra khi doanh nghiệp gặp các vấn đề liên quan đến đạo đức như phân biệt đối xử, vi phạm quyền con người hoặc không tuân thủ các chuẩn mực văn hóa xã hội.
Dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông
Nhận biết sớm các dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông có thể giúp các doanh nghiệp phản ứng kịp thời và hiệu quả. Dưới đây là một số dấu hiệu phổ biến:
Sự gia tăng bất thường về lượng phản hồi tiêu cực:
Khi lượng phản hồi tiêu cực từ khách hàng hoặc công chúng tăng đột ngột trên các kênh truyền thông xã hội và dịch vụ khách hàng, đó là dấu hiệu của sự khủng hoảng. Điều này thường xoay quanh chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp cần theo dõi và phản hồi nhanh chóng để xác định nguyên nhân và giải quyết vấn đề để tránh những trường hợp khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Sự xuất hiện một loạt nguồn báo không chính thống:
Khi nhiều bài báo liên tục xuất hiện, đề cập đến vấn đề tiêu cực liên quan đến doanh nghiệp, đây là dấu hiệu rõ ràng của một cuộc khủng hoảng truyền thông. Sự chú ý gia tăng từ báo chí có thể làm tổn hại đến uy tín của doanh nghiệp. Để kiểm soát tình hình, các doanh nghiệp cần cung cấp thông tin chính xác, hợp tác với truyền thông và giải quyết vấn đề một cách minh bạch để khôi phục lòng tin từ công chúng.
Những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam
Hảo Hảo
Cuộc khủng hoảng xảy ra từ ngày 20/8, khi trang web của Cơ quan An toàn Thực phẩm Ireland (FSAI) đăng tải thông báo thu hồi một số lô của 3 sản phẩm mì ăn liền trong đó có mì Hảo Hảo do có chứa chất cấm Ethylene Oxide, nằm trong nhóm 1B về khả năng gây ung thư gây đột biến và độc tính sinh sản, và ở loại 3 về độc tính cấp tính của Hội đồng châu Âu.
Dược phẩm Hoa Linh
Và một trong những vụ khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam gần đây nhất là đến từ thương hiệu Dược phẩm Hoa Linh. Có lẽ đến nay, khi nhắc Hoa Linh, người ta không thể nào không nghĩ tới vụ ồn ào “bán phá giá” giữa lần hợp tác của thương hiệu với “chiến thần tóp tóp” Hà Linh.
Một chút sai sót, một chút hiểu lầm, một chút không rõ ràng đã dấy lên luồng tranh cãi lớn nhất từ trước đến nay từ phía cộng đồng liên quan tới ngành Dược phẩm. Bởi giá sản phẩm được “nhá hàng” trong video khiến nhiều người mua phải giật mình khi so sánh với các sản phẩm mua tại hiệu thuốc, sự chênh lệch quá lớn giữa 11.000 đồng, 18.000 đồng so với 71.000 đồng, 76.000 đồng. Điều này khiến khách hàng đặt nhiều nghi vấn rằng: Liệu các hiệu thuốc có đang “thổi phồng” giá của sản phẩm để bán cho người tiêu dùng hay không?
Cộng đồng nhà thuốc và kênh phân phối cho rằng Hoa Linh đang làm mất uy tín và phản bội họ. Đứng trước cơn mưa gạch đá từ phía các nhà thuốc, hãng đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, làm dịu dư luận cũng như cử đại diện đến từng nhà thuốc để trao đổi.
Vụ lùm xùm từ Hoa Linh là một case study khủng hoảng truyền thông đáng để các thương hiệu ngành Dược phẩm tham khảo về cách quản trị và xử lý khủng hoảng truyền thông, nhất là với những thương hiệu đang bán hàng đa kênh, việc xảy ra tình trạng xung đột trong kênh, đặc biệt về giá là điều cấm kỵ.
Vinamilk
Năm 2022, Vinamilk, một thương hiệu lớn trong ngành sữa Việt Nam, gặp phải khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng liên quan đến sản phẩm sữa học đường. Cuộc khủng hoảng này nổ ra khi nhiều thông tin không đúng về sản phẩm lan truyền trên mạng xã hội và các phương tiện truyền thông. Những thông tin này, bao gồm các tuyên bố không chính xác về thành phần, chất lượng và an toàn của sản phẩm, đã gây hoang mang và lo lắng cho người tiêu dùng.
Để bảo vệ uy tín và lòng tin của khách hàng, Vinamilk đã phản ứng nhanh chóng và mạnh mẽ bằng cách kiểm tra chất lượng sản phẩm, phát hành thông báo chính thức bác bỏ thông tin sai lệch, và tương tác trực tiếp với cộng đồng mạng. Mặc dù vẫn có tác động tiêu cực đến hình ảnh công ty, sự quyết đoán và minh bạch trong xử lý khủng hoảng đã giúp Vinamilk duy trì vị thế là một trong những thương hiệu sữa hàng đầu tại Việt Nam.
Vietnam Airlines
Khoảng giữa tháng 3/2023, thông tin về việc phát hiện ma túy trong vali của 4 nữ tiếp viên Vietnam Airlines gây sốc trên mạng xã hội, dẫn đến nhiều hình ảnh và video cắt ghép lan truyền và thảo luận tiêu cực về trách nhiệm của hãng. Vietnam Airlines đã phản ứng bằng cách phối hợp chặt chẽ với các cơ quan báo chí và điều tra để làm rõ sự việc, đồng thời khẳng định không bao che tội phạm và duy trì kỷ luật cao đối với nhân viên.
Ngoài ra, Vietnam Airlines đã công khai thông tin chi tiết về quy định nhân viên, hình thức kỷ luật, và các biện pháp chế tài qua các kênh truyền thông uy tín như Báo Tuổi Trẻ, đài truyền hình Việt Nam và đài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh. Nhờ vào sự minh bạch này, hãng đã tạo được hiệu ứng truyền thông tích cực và bảo vệ uy tín thương hiệu, đồng thời giúp bảo vệ nhân viên khỏi thông tin sai lệch trên mạng xã hội.
McDonald’s
Khoảng đầu tháng 5/2024, mạng xã hội Việt Nam xôn xao với câu chuyện bi thảm về một game thủ 21 tuổi có biệt danh Mèo Béo. Chàng trai người Trung Quốc này đã quen biết và yêu một cô gái lớn tuổi hơn qua mạng. Trong thời gian hẹn hò, anh đã làm việc chăm chỉ và sống tiết kiệm, tích góp được 510.000 nhân dân tệ (gần 1,8 tỷ đồng) để chu cấp cho bạn gái. Để được ở gần bạn gái hơn, anh còn chuyển tới Trùng Khánh làm việc, nơi cô gái sinh sống.
Tuy nhiên, cô gái bất ngờ tuyên bố chia tay, khiến chàng game thủ rơi vào tuyệt vọng và quyết định nhảy cầu tự tử. Trước đó, anh đã từng chia sẻ rằng: “Tôi không muốn ăn rau nữa, tôi muốn ăn McDonald’s cơ”.
Trong lúc câu chuyện về Mèo Béo đang lan truyền, McDonald’s Việt Nam đã tung ra quảng cáo trên ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến với khẩu hiệu “Không thích ăn rau thì ăn gà dính phô mai BBQ” và đăng bài trên fanpage với nội dung liên quan đến Mèo Béo. Hành động này đã bị cư dân mạng chỉ trích mạnh mẽ vì lợi dụng câu chuyện bi thương để quảng bá sản phẩm. Chỉ trong hai ngày, bài viết đã nhận được khoảng 2.100 lượt tương tác, trong đó hơn 1.800 lượt thể hiện sự phẫn nộ. Nhiều người cũng để lại bình luận như: “Tẩy chay! Content vô nhân đạo, lấy người chết ra làm content là rất ác”.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông là điều không doanh nghiệp nào mong muốn vì những ảnh hưởng tiêu cực tới doanh nghiệp nhưng lại dễ dàng xảy ra đặc biệt trong thời đại số. Để xử lý khủng hoảng, doanh nghiệp cần phản ứng nhanh, chủ động và dũng cảm đối mặt với công chúng thay vì im lặng, phủ nhận hay trốn tránh trách nhiệm. Quy trình xử lý khủng hoảng cơ bản gồm:
Thừa nhận
Khi khủng hoảng bùng phát, điều duy nhất doanh nghiệp nên làm đó là trung thực với công chúng. Tuy nhiên trung thực khác với thật thà khờ dại. Doanh nghiệp không thể chủ động “vạch áo cho người xem lưng” tất cả những gì tiêu cực, bất lợi cho mình. Nhưng khi những điều đó được công bố, doanh nghiệp cần bình tĩnh, cầu thị và thành khẩn nhất có thể. Chỉ có thái độ tốt mới đem lại hy vọng duy trì danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp, thể hiện rằng họ có trách nhiệm và sẽ sát cánh cùng cộng đồng giải quyết.
Ngay cả khi lỗi chưa chắc đã thuộc về doanh nghiệp, việc nhận trách nhiệm khi đã góp phần gây ảnh hưởng tiêu cực tới cộng đồng sẽ khiến họ có cảm giác được xoa dịu, những chỉ trích sẽ bớt căng thẳng hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thực hiện tiếp những bước tiếp theo trong kế hoạch xử lý khủng hoảng của mình.
Xin lỗi
Cũng theo quan sát của Buzzmetrics, trong 110 cuộc khủng hoảng của 73 thương hiệu Việt Nam năm 2019, đa phần các doanh nghiệp chọn im lặng để khủng hoảng tự lắng xuống. Nhưng như đã phân tích, ngay cả những vấn đề tưởng như nhỏ nhặt, đơn giản nhất cũng có thể trở thành khủng hoảng lớn, khó kiểm soát nếu không được xử lý khéo léo.
Vì vậy, lời xin lỗi chân thành gửi tới công chúng tuy không thể xóa bỏ hoàn toàn sự việc đã xảy ra, vẫn thể hiện được “cái tình” của doanh nghiệp khi đồng cảm với công chúng, tạo được lòng tin rằng họ ở đó, luôn có mặt khắc phục và nghiêm túc ngăn ngừa những vấn đề tương tự.
Điều tra và khắc phục hậu quả
Sau khi đã đưa ra lời xin lỗi trấn an dư luận, doanh nghiệp cần nhanh chóng chủ động điều tra sự việc nhằm khắc phục hậu quả. Quá trình này bao gồm việc thu thập dữ liệu liên quan, phân tích nguyên nhân gốc rễ của sự cố, và xác định kênh thông tin đã gây ra sự hiểu lầm hoặc sai lệch.
Tiếp theo, doanh nghiệp cần triển khai các biện pháp khắc phục, chẳng hạn như thay đổi quy trình, điều chỉnh chính sách, hoặc bổ sung các biện pháp an ninh. Việc theo dõi và đánh giá các biện pháp này là cần thiết để đảm bảo hiệu quả và ngăn ngừa các vấn đề tương tự trong tương lai.
Bên cạnh đó, đào tạo nhân viên về những chính sách mới cũng là một phần quan trọng của quá trình này. Đồng thời, tổ chức phải đảm bảo minh bạch trong giao tiếp bằng cách thông báo công khai về các bước khắc phục và kết quả đạt được, cũng như duy trì liên lạc với các bên liên quan để xây dựng lại niềm tin khách hàng và duy trì uy tín thương hiệu.
Những nguyên tắc cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản để quản lý hiệu quả và bảo vệ uy tín của tổ chức.
- Nhanh chóng và chủ động: Đáp ứng nhanh chóng với sự cố để kiểm soát thông tin và ngăn chặn lan truyền các thông tin sai lệch.
- Minh bạch và trung thực: Công khai các thông tin liên quan đến sự cố một cách rõ ràng và đầy đủ. Tránh che đậy hoặc bóp méo sự thật, vì nó có thể khiến tình hình trở nên nghiêm trọng hơn.
- Nhận trách nhiệm: Thừa nhận sai sót nếu doanh nghiệp mắc lỗi, không đổ lỗi cho người khác. Đồng thời, đưa ra lời xin lỗi chân thành.
- Điều tra và khắc phục: Tìm hiểu kỹ nguyên nhân gốc rễ của sự cố để hiểu rõ vấn đề, sau đó thực hiện các biện pháp phù hợp để khắc phục
- Giữ liên lạc với các bên liên quan: Thường xuyên cập nhật thông tin cho các bên liên quan, bao gồm khách hàng, nhân viên, đối tác và báo chí.
- Bảo vệ và xây dựng lại uy tín: Tập trung xây dựng lại uy tín và niềm tin của công chúng sau khủng hoảng truyền thông.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tránh một số điều sau khi xử lý khủng hoảng truyền thông:
- Che đậy hoặc giấu diếm: Tránh che giấu thông tin hoặc nói dối về tình hình. Sự thiếu minh bạch có thể làm mất uy tín của thương hiệu.
- Đổ lỗi cho người khác: Không nên đổ lỗi cho cá nhân khác, kể cả khi họ có liên quan.
- Phản ứng thái quá hoặc thiếu suy nghĩ: Không đưa ra các tuyên bố vội vàng hoặc không chính xác. Cần cân nhắc một kế hoạch phản hồi kỹ lưỡng và chi tiết.
- Bỏ qua truyền thông xã hội: Không nên coi nhẹ sức mạnh của truyền thông xã hội. Đây là kênh quan trọng để tương tác và quản lý thông tin trong thời gian khủng hoảng.
- Không có kế hoạch dự phòng: Luôn có kế hoạch dự phòng để ứng phó với các tình huống khẩn cấp.
Ví dụ xử lý khủng hoảng truyền thông
Skin1004
Nửa đầu năm 2024, Skin1004 – thương hiệu mỹ phẩm đình đám Hàn Quốc, vướng phải nghi vấn ăn cắp chất xám của designer. Cụ thể, vào ngày 18-19/5, SKIN1004 đã tổ chức một sự kiện offline lớn mang tên “3 Hệ Chống Nắng Toàn Năng” để quảng bá cho ba sản phẩm chống nắng mới của họ và khai trương cửa hàng flagship store tại TP. Hồ Chí Minh. Sau ngày đầu tiên của sự kiện (18/5), một tài khoản tên Đ.H đã đăng bài cáo buộc SKIN1004 sao chép ý tưởng của mình để tổ chức sự kiện.
Theo Đ.H, bản thiết kế của anh đã bị từ chối trong buổi pitching trước đó với lý do “không phù hợp với hình ảnh thương hiệu”. Tuy nhiên, khi tham dự sự kiện, anh nhận thấy nhiều điểm tương đồng với thiết kế của mình. Đ.H đã đăng tải hình ảnh so sánh giữa bản thiết kế của mình và sự kiện thực tế của SKIN1004, và nhiều người đồng ý rằng có nhiều điểm giống nhau.
Không chỉ vậy, nhiều người trong cộng đồng mạng, đặc biệt là những người làm thiết kế sáng tạo, đã chỉ trích mạnh mẽ SKIN1004, cáo buộc họ ăn cắp ý tưởng. Điều này dẫn đến một loạt bình luận và đánh giá tiêu cực trên các trang mạng xã hội của SKIN1004, ảnh hưởng đáng kể đến uy tín của thương hiệu.
Vào ngày 20/05/2024, tài khoản Facebook chính thức của SKIN1004 Vietnam đã đăng tải thông báo chính thức, cùng với chia sẻ chi tiết hành trình từ ý tưởng đến khi sản phẩm sáng tạo được hoàn thiện. Bằng cách cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch về toàn bộ quá trình, thương hiệu đã làm thay đổi quan điểm của cộng đồng mạng về sự việc.
Qua trường hợp của Skin1004, các doanh nghiệp học được cách xử lý truyền thông hiệu quả:
- Đưa ra phản hồi nhanh chóng với bằng chứng cụ thể, thuyết phục
- Xoa dịu dư luận bằng lời xin lỗi chân thành, đúng lúc
- Luôn duy trì sự bình tĩnh, nhất quán trong ngôn từ
Domino’s pizza
Khủng hoảng truyền thông của Domino’s Pizza là minh chứng cho việc một chiến lược truyền thông có thể trở thành thảm họa nếu không được quản lý chặt chẽ và phản ứng kịp thời. Vào lễ Phục Sinh, một cửa hàng Domino’s đã sử dụng kênh YouTube của hai nhân viên để tạo sự gần gũi với khách hàng, nhưng video về việc làm bánh pizza mất vệ sinh đã khiến hãng mất lòng tin của hàng triệu khách hàng do phản ứng mạnh mẽ từ cộng đồng mạng.
Phản ứng trước khủng hoảng truyền thông này, Domino đã có cách xử lý không hiệu quả và chưa được thỏa đáng. Đội ngũ xử lý khủng hoảng của hãng cũng chỉ vừa mới được thành lập một tháng trước khi sự cố xảy ra.
Bài học rút ra từ sự cố này là xử lý khủng hoảng truyền thông cần phải nhanh nhạy và có sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Việc xây dựng và đào tạo đội ngũ xử lý khủng hoảng trước khi xảy ra sự cố là rất quan trọng để ứng phó hiệu quả với tình huống khẩn cấp và bảo vệ uy tín thương hiệu.
Burberry
Khủng hoảng truyền thông của Burberry tại lễ trao giải BAFTAs năm 2017 xảy ra khi trang Twitter của hãng chúc mừng Dev Patel giành giải Nam diễn viên phụ xuất sắc cho bộ phim “Lion” nhưng lại sử dụng ảnh của Riz Ahmed, người tham dự để quảng bá “Rogue One: A Star Wars Story.” Sự nhầm lẫn này, do hai diễn viên có ngoại hình giống nhau và đều không phải người da trắng, dẫn đến chỉ trích Burberry phân biệt chủng tộc.
Sau sự cố, Burberry đã công khai xin lỗi và cam kết sẽ cẩn trọng hơn trong các bài đăng mạng xã hội. Bài học rút ra trong trường hợp này là không nên vội vàng công bố thông tin và phải xử lý thận trọng các vấn đề nhạy cảm như chính trị, tôn giáo, giới tính, và sắc tộc.
Một sản phẩm bị lỗi, một nhân viên bị cho thôi việc, một cuộc điện thoại khiếu nại của khách hàng, thái độ không đúng mực với một đối tác…tất cả đều có thể leo thang và trở thành khủng hoảng lớn đối với doanh nghiệp. Chưa kể hiện nay còn xuất hiện nhiều đơn vị chuyên lập các fanpage bóc phốt, chơi xấu doanh nghiệp nhằm thu lợi từ lượng tương tác của người dùng.
Kết luận
Khủng hoảng truyền thông giống như đại dịch, khi “tin xấu” có thể lan nhanh và gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp. Mỗi cuộc khủng hoảng đều khác nhau và không có công thức hay “thuốc đặc trị” nào áp dụng cho mọi tình huống, làm cho việc xử lý trở nên đầy rủi ro. Do đó, giống như nguyên tắc y tế “phòng bệnh hơn chữa bệnh” giải pháp tốt nhất cho doanh nghiệp là phòng tránh khủng hoảng. Bài viết tiếp theo sẽ cung cấp phân tích chuyên sâu về phương pháp này.
Marketingai